カスタマーハラスメントに関する基本方針

カスタマーハラスメントに関する基本方針

1．目的

当社は、レンタル携帯電話、レンタルWi-Fi、SIMカード等の通信サービスを、日本を含む全世界において提供する米国法人として、お客様に安全かつ円滑な通信環境をお届けすることを使命としております。日頃より多くのお客様からご意見・ご要望を頂戴しておりますが、ごく一部において、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動が発生する場合がございます。これらの行為は、当社の役員および従業員の人格や尊厳を侵害し、安全な就業環境を損なう重大な問題です。当社は、すべての役員および従業員の人権と安全を守るため、誠意ある対応を基本としつつも、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした姿勢で対応することを宣言し、本基本方針を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」に示される定義を参考に、顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求実現の手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより当社役員または従業員の就業環境が害されるもの、と定義します。

3．該当する行為の例（代表例・これらに限定されません）

（1）要求内容が著しく妥当性を欠く例：現地通信事業者の回線状況・電波環境・天災・政府規制等、当社の合理的支配を超える事由による通信不具合への過度な補償要求／国ごとの通信規制・検閲・周波数制限・税関没収等の責任の一方的転嫁／利用規約を超える無償延長・無償交換・全額返金要求／紛失・盗難・破損・水没・未返却に関する支払義務の拒否／不当なチャージバックの示唆または実行／契約内容と無関係な金銭・サービスの要求。

（2）手段・態様が社会通念上不相当な言動：暴行・威迫・威嚇・器物損壊／暴言・人格否定・差別的発言／SNS・口コミ・動画配信等への誹謗中傷や虚偽投稿の示唆／過剰または執拗な連絡／長時間の電話拘束・業務妨害／実店舗での居座り・退去拒否・無断撮影録音／従業員個人への直接連絡や個人情報の公開示唆／性的言動やハラスメント行為。

4．当社の対応方針

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応の中止／以後のお取引の停止／契約の解除／サービス提供の停止／店舗からの退去要請等の措置を講じる場合があります。悪質な場合には、関係国の法令に基づき、警察・弁護士等と連携のうえ、民事・刑事上の措置を含め適切に対応いたします。

5．社内体制の整備

当社は、カスハラ対応教育の実施／多言語対応を含む報告・エスカレーション体制の整備／被害を受けた従業員の安全確保および心理的ケアの優先／必要に応じた外部専門家との連携を実施します。

制定日：2026年4月1日
Bonaventure Rental
Masahiro Isogawa, CEO